Jak profesionálně mluvit po telefonu

Obsah

• stupně
• Část 1 Přijměte telefon
• Část 2 Přepojte hovor
• Část 3 Správa obtížných volání

S, stránky kočky, sociální sítě, všechny mají své místo, ale telefon zůstává ve světě práce preferovaným komunikačním prostředkem. Kolikrát jste mluvili s někým v telefonu a všimli jste si, jak neprofesionální jsou? Ujistěte se, že o sobě tolik neříkáte. Naučte se mluvit po telefonu profesionálně.

stupně

Část 1 Přijměte telefon

1. 
   

   
   Mají tužku a papír pod rukou. Sledujte své hovory tím, že zaznamenáte jméno volajícího, jakož i čas a důvod jeho hovoru. Nejlepší řešení bude zaznamenat tyto informace do bezuhlíkového notebooku. Všechny tyto informace budou uloženy na stejném místě a pokud hovor nebyl pro vás, můžete příjemci hovoru snadno poskytnout kopii informací.

2. 
   

   
   Přijměte telefon co nejdříve. Nikdo nechce čekat. Rychlým zvednutím telefonu ukážete svému partnerovi, který by mohl být zákazníkem, že vaše firma je efektivní. Také dáte volajícímu pochopit, že jeho volání je důležité.

3. 
   

   
   
   
   Představte se a představte své podnikání. Řekněme například: „Děkuji vám, že voláte Paintings of Provence, Julie je zařízení. Pokud má vaše společnost přísná pravidla pro nechtěné hovory, požádejte druhou osobu, aby se představila a řekla vám, komu volají, pokud to neudělají sami.

4. 
   

   
   Položte správné otázky. Shromážděte co nejvíce informací. Snadno identifikujete nechtěné hovory. Dávejte pozor, abyste nevyvolávali dojem z výslechu. Nepodvádějte své otázky jako stroj, mluvte klidně a používejte mírný tón.
   • Volající: „Mohu mluvit s Williamem? "
   • Odpůrce: „Je to od koho, prosím? "
   • Volající: „Tom. "
   • Odpůrce: „Kam voláš? "
   • Volající: „Z Anglie. "
   • Odpůrce: „Mohu mít název vaší firmy, prosím? "
   • Volající: „Je to osobní hovor. "
   • Odpůrce: „Čeká na váš telefon William? "
   • Navrhovatelka: „ne. "
   • Odpůrce: „Dobře, pokusím se vám to předat. "

5. 
   

   
   
   
   Předpokládejme, že posloucháte. Vždy mějte na paměti, že někdo ve vaší organizaci mohl konverzaci poslouchat. Společnosti, které zaznamenávají příchozí hovory, obvykle upozorňují volajícího na předem nahraný hovor. I když váš hovor není nahrán, představující si, že jde o předřadník, budete více ochotni používat svůj nejprofesionálnější hlas. A pokud je hovor registrován vaší společností, můžete mít příležitost poslouchat svůj hlas a pracovat na tom, co chcete zlepšit, pokud je to nutné.

Část 2 Přepojte hovor

1. 
   

   
   Než ho podržíte, informujte o tom druhou stranu. Zeptejte se ho, zda souhlasí s tím, že ho přidržíte, a počkejte na jeho odpověď. Mnoho podniků má tendenci nechat volajícího příliš dlouho. Většina lidí to nenávidí a má tendenci si myslet, že čekali dvakrát tak dlouho, jak ve skutečnosti jsou. Přepojením hovoru co nejrychleji se při pokračování hovoru mnohem méně pravděpodobně vrátíte k rozzlobenému korespondentovi!

2. 
   

   
   Ujistěte se, že příjemce chce přijmout hovor. Když volající osoba žádá mluvit s konkrétní osobou, řekněte, že jdete zda je k dispozici před jeho přidržením. Pak zkontrolujte, zda je příjemce k dispozici a zda s ním chce mluvit. Pokud tomu tak není, vezměte si jeden.

3. 
   

   
   Vyhněte se gramatickým chybám. Ujistěte se, že neděláte chyby v dohodě, gramatice nebo konjugaci.

4. 
   

   
   Dávejte pozor na svůj hlas. Je to díky tónu vašeho hlasu, že váš partner porozumí vašim skutečným záměrům. Ať už na telefonu nebo osobně, bude váš tón říkat více než vaše slova. Tajemství profesionálního rozhovoru po telefonu je úsměv zevnitř!
   • V call centru manažer dokonce umístil zrcadlo na stanici každého zaměstnance a řekl: „Slyší, co vidíš! "

5. 
   

   
   Použijte jméno volajícího. Jakmile je to možné, zavolejte na svůj kontakt jménem. Díky tomu bude vaše výměna osobnější a ukáže se osobě, kterou posloucháte: „Omlouvám se, pane Dupont, ale pan Giroud v tuto chvíli není k dispozici. Můžu vám něco pomoci nebo si ho vzít? "

6. 
   

   
   Když zavoláte, představte se jako první. Řekněme například: „Tady Marie de la Tour, rád bych promluvil s Louisem Meyerem. Ale dávejte pozor, abyste bili kolem keře a nepřicházeli do zbytečných detailů.

7. 
   

   
   Ukončete konverzaci profesionálně. S upřímností ve svém hlase řekněte „děkuji za volání.“ Přeji hezký den! "

Část 3 Správa obtížných volání

1. 
   

   
   Naučte se aktivně poslouchat. Nehádejte se s klientem ani ho nepřerušujte. I když se dotyčná osoba mýlí nebo víte, co dál, řekněte jí, co má na srdci. Aktivním nasloucháním svému partnerovi vytvoříte vztah s nimi a zabráníte tomu, aby tón rostl.

2. 
   

   
   Snižte hlas a mluvte rovnoměrným tónem. Pokud klient začne zvyšovat hlas, mluvte pomaleji a zachovejte klidný tón. To vám umožní upokojit svého partnera. Tím, že není ovlivněn tónem zákazníka, budete mu dávat příležitost se zotavit a uklidnit se.

3. 
   

   
   Ukaž empatii. To vám umožní vytvořit odkaz s vaším partnerem. Nechte ho pochopit, že rozumíte jeho frustrace nebo jeho tvrzení. To by stačilo k uklidnění. Je to trochu slovní ekvivalent zavrtění hlavou a pomáhá klientovi cítit se pochopený.

4. 
   

   
   Vyvarujte se rozrušení. Pokud je klient hrubý, zhluboka se nadechněte a pokračujte v rozhovoru, jako by se nic nedělo. Protože není příliš hrubé, že věci uspořádáte, a situace by se dokonce mohla stát nebezpečnou. Zdvořile připomenout klientovi, že se jim snažíte pomoci a že uděláte vše pro to, aby se věci napravily. Tato jednoduchá poznámka bude často stačit k uklidnění napětí.

5. 
   

   
   Vyvarujte se příliš hanlivých poznámek k srdci. Soustřeďte se na problém a neberte kritiku zákazníka příliš k srdci. Pamatujte, že zákazník vás nezná a je jen frustrovaný a naštvaný na vás jako zástupce společnosti. Vraťte konverzaci klidně zpět k předmětu hovoru a řešení, které navrhujete, a ignorujte urážlivé komentáře.

6. 
   

   
   Nezapomeňte, že komunikujete s lidskou bytostí. Všichni máme špatné dny a možná se váš partner hádal se svou ženou, byl pokutován nebo měl smůlu celý týden! Všichni jsme byli v takové situaci. Pokuste se rozjasnit svůj den tím, že zůstanete v klidu a nedržíte jej. Také se budete cítit lépe!